Relacje: sekretarka medyczna - pacjent

Mimo, iż coraz większą wagę przykłada się do komunikacji między lekarzem a pacjentem (choć na tym polu wciąż jest wiele do zrobienia), to personelem pierwszego kontaktu z pacjentem niezmiennie pozostaje przede wszystkim obsługa w rejestracji. Przez pryzmat pierwszego kontaktu, rozmowy w recepcji, pacjent będzie oceniał całą palcówkę i pozostały personel. Praca rejestratorki/sekretarki medycznej jest chyba jednym z cięższych zawodów ze względu na stały kontakt z pacjentami/klientami. Trzeba się non stop uśmiechać i być miłym, czyli jak się utarło mówić „jak cię pacjenci widzą, tak cię piszą”. Niezwykle ważne w przypadku wykonywania tej pracy są wrodzone umiejętności interpersonalne, analityczne myślenie i wysoka odporność na stres. W dzisiejszym świecie jednak cechy te wymagane są przecież w większości zawodów związanych z obsługą, czy to pacjentów, czy klientów. Praca na tym stanowisku wymaga ogromnej wiedzy i odporności psychicznej. Rejestratorka nie może się zdenerwować i nie może krzyczeć na pacjenta. Bez względu na to, czy informacja będzie dla pacjenta dobra czy zła, pacjent musi ją otrzymać. W recepcji powinna pracować osoba, która jest przygotowana do pracy na pierwszej linii.

Personel rejestracji - umawiający wizyty i udzielający informacji to wizytówka placówki, pierwsze osoby, z którymi kontaktuje się pacjent, bądź rodzina pacjenta. Często od tegoż personelu zależy, czy dzwoniący pacjent nie straci cierpliwości i nie zrezygnuje z usług danej placówki, czy uzyska wyczerpującą informację i chętnie skorzysta z oferty placówki leczniczej.

Pamiętajmy, że efekt pierwszego wrażenia wpływa bardzo na wizerunek firmy i bardzo zależy ono od pracy recepcji. Nie ma tu szansy na drugie wrażenie i trudno zatrzeć błędy czy niedociągnięcia spowodowane przez pracowników, szczególnie gdy pacjent/klient ma całkiem spory wybór konkurencyjnych ofert w okolicy. Recepcjoniści/recepcjonistki /sekretarki medyczne pełnią podwójną rolę – informacyjną i wizerunkową (reprezentacyjną), są także centrum informacji dla pacjentów. Bycie sympatycznym nie jest wystarczające w tej pracy – konieczny jest profesjonalizm w zachowaniu, który dotyczy zarówno komunikacji werbalnej, jak i niewerbalnej, zachowanie taktu i dyplomacja (także nieodzowna w przekazywaniu niepożądanych dla pacjenta informacji), znajomość zasad savoir-vivre oraz dress code (także w zakresie makijażu, fryzury, dodatków) czy asertywność, nieodzowna w radzeniu sobie z trudnymi pacjentami czy zachowaniu dystansu emocjonalnego, ale i stanowczość w takich sytuacjach. A przecież wielu pacjentom – mówiąc kolokwialnie – puszczają nerwy, stają w obliczu wielu sytuacji wyprowadzających z równowagi. Nie warto tonem głosu czy przerywaniem rozmowy (odbierając w jej trakcie kilka telefonów) dokładać nerwów. Obelgi, wyzwiska i pretensje to chleb powszedni w pracy rejestratorki medycznej. Nie ma się co dziwić, bo kolejki do lekarzy, czy odległe terminy wykonania badań wyprowadzają pacjentów z równowagi. W takich warunkach dobrze pracować mogą jedynie osoby odporne na stres, a jednocześnie profesjonalne i kompetentne, ponieważ jakość obsługi pacjenta jest wizytówką placówki.

Każdego dnia przez recepcję przewijają się setki pacjentów. Przeważnie na tym stanowisku pracują pielęgniarki, z racji doświadczenia i wiedzy, lub osoby, które nie mają wykształcenia medycznego. Kluczem do okiełznania pacjentów i zbudowania poprawnej relacji z nimi jest rozmowa. Pacjenta należy wysłuchać, wesprzeć radą, spokojnie udzielić rzetelnych informacji o lekarzu, o terminach wizyt, czasie oczekiwania, sposobach leczenia. Dobrze poinformowany pacjent nie posiada obiekcji, wie co ma robić, rozumie swoje miejsce w procesie realizacji usługi. W okienku rejestracji pojawi się więc raz, a nie kilka krotnie.

Pacjenci bywają wyrozumiali, jednak zdarzają tacy, którzy od progu wykrzykują od ilu lat opłacają składkę zdrowotną i jakie w związku z tym mają oczekiwania. Jak odpierać takie ataki? Najprościej odpowiedzieć: proszę zgłosić ten problem do NFZ. To nie jest tak, że wina jest zawsze po stronie NFZ. Wiele zależy także od organizacji pracy samej rejestracji. Właściwe podejście do pacjenta zaowocuje tym, że stanie się on pacjentem zadowolonym i lojalnym. Podzieli się dobrą opinią o lecznicy z rodziną i znajomymi. Od pracowników rejestracji oczekuje się więc umiejętności prowadzenia rozmów z chorymi. Trzeba umieć dostosować sposób prowadzenia dialogu do konkretnego pacjenta, często zniecierpliwionego, cierpiącego lub np. niedosłyszącego.

Termin Komunikacja, wywodzi się od łacińskiego słowa communicatio i oznacza proces porozumiewania się, łączność z innymi osobami, wymianę wiedzy oraz rozmowę.

W relacjach między personelem medycznym a pacjentem komunikowanie się jest przekazem pewnych informacji (komunikatu), zdolności do jej odbioru i zrozumienia tego przekazu. Umiejętność porozumiewania się jest podstawą dobrych kontaktów nie tylko służbowych, ale także rodzinnych, koleżeńskich i innych. Ma ona istotne znaczenie dla jakości życia każdego z nas.

Nasze sukcesy, zadowolenie, przeżywanie stresu i porażek, zależą w dużej mierze od:

sposobu nawiązywania kontaktów,
prowadzenia rozmowy,
podtrzymania kontaktów z drugim człowiekiem, zwłaszcza w sytuacjach wzmożonego napięcia emocjonalnego.

Brak umiejętności komunikowania się prowadzi często do poczucia bezsilności, coraz częściej odczuwamy mniej czasu na poprawną i dokładną rozmowę oraz potrzebę zrozumienia drugiego człowieka. Warto, abyśmy czasami starali się przeanalizować własne zdolności komunikowania się z pacjentami ponieważ prawidłowa komunikacja, to przede wszystkim podstawowy warunek naszego zdrowia psychicznego i dokładna ocena problemów zdrowotnych pacjenta. Komunikacja tzw. interpersonalna jest jedną z podstawowych form kontaktu między ludźmi. Wykorzystywanie zasad i reguł obowiązujących w komunikacji prowadzi do zaspokojenia ludzkich potrzeb, którymi między innymi jest chęć obcowania z drugim człowiekiem, oraz życie w zespole. Jest to jeden z procesów psychologicznych, dzięki któremu dana osoba przekazuje i otrzymuje informację w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Wszystkie te procesy zachodzą nieustannie, poprzez naszą postawę ciała, mimikę, gestykulację oraz w czasie przekazywania informacji wyrażanymi własnymi słowami.

W relacjach interpersonalnych najwięcej nieporozumień wynika przede wszystkim ze złej komunikacji personelu medycznego z pacjentem. Komunikowanie się z każdym pacjentem jest ważnym elementem w naszej codziennej pracy zawodowej i na tyle nieodzownym oraz dopełniającym inne dziedziny komunikacyjne, że bez niej nie można mówić o pełnym kształcie pracy w zespole i oddziale.

Główną rolę w komunikacji każdego oddziału, przychodni stanowi recepcja i dyżurka pielęgniarska. W miejscach tych koncentruje się przepływ dużej ilości informacji, jest to wewnętrzny, centralny punkt, związany z bezpośrednimi i pośrednimi kontaktami personelu medycznego ze współpracownikami i pacjentem. Prawidłowa, skuteczna komunikacja interpersonalna pozwala każdemu pacjentowi podczas pobytu w przychodni poczuć się podmiotem (współdecydentem) procedur medycznych, których obawia się i w których sensowność, niezbędność i skuteczność ma prawo wątpić, nie będąc w pełni i zrozumiale poinformowanym podczas wykonywanych świadczeń zdrowotnych.

Bezpośredni przekaz werbalny i pozawerbalny stanowi istotny czynnik psychoterapeutyczny. Komunikacja werbalna oparta jest na słowie i określa stosunek do drugiej osoby. Złym nawykiem w komunikacji interpersonalnej jest narzucanie swojej relacji lub więzi, których rozmówca nie akceptuje lub gdy nie okazujemy zainteresowania rozmówcą. Swoją kompetencją, wiedzą i „ciepłym” podejściem do pacjenta sprawimy, że obdarzy on nas zaufaniem.

Ważne jest poznanie zasad komunikacji dot. trudnych tematów i trudnych pacjentów, dlatego niezależnie od konstrukcji psychicznej każdego pracownika medycznego ten obowiązek spoczywa właśnie na nich. Bardzo ważnym elementem skutecznej komunikacji jest słuchanie pacjenta i nadawanie odpowiednich, zrozumiałych komunikatów. Dbając o prawidłową komunikację, dbamy przede wszystkim o podstawowy warunek zdrowia psychicznego.

Pamiętajmy, że sens przekazu w komunikacji odbieramy:

Co pomaga nam w skutecznej komunikacji:

prawdziwe zainteresowanie drugą osobą,
szacunek do drugiej osoby poczucie, że każda osoba jest ważna.

Co przeszkadza w komunikacji:

zaburzona koncentracja uwagi,
nasza niepewność, napięcie, podejrzliwość,
brak zainteresowania wypowiedzią,
chęć przeforsowania swojego zdania,
negatywne oczekiwania oraz nastawienia do rozmówcy.

Jakie są zasady aktywnego słuchania:

Koncentruj się na rozmówcy, nie zajmuj się jednocześnie czymś innym.
Pochylaj lekko głowę w stronę mówiącego.
Potwierdzaj, że słuchasz.
Pytaj jeżeli czegoś nie rozumiesz, ale nie za często.
Skieruj się w stronę rozmówcy.
Utrzymuj kontakt wzrokowy.
Słuchaj z oznakami cierpliwości i uwagi.
Miną i gestem wyrażaj akceptację dla rozmówcy

Jakie przestrogi:

Nie przerywaj,
Nie oceniaj,
Nie interpretuj,
Nie dawaj tzw. dobrych rad,
Nie uogólniaj.

Należy pamiętać że, ważne jest pierwsze wrażenie:

uśmiechaj się,
utrzymuj kontakt wzrokowy,
każdego pacjenta należy traktować indywidualnie,
udzielaj informacji zgodnie z prawdą, jeśli nie wiesz, nie wymyślaj odpowiedzi, tylko przeproś pacjenta i jeżeli jest to możliwe w danej chwili, postaraj się pomóc i rozwiązać problem.

Zapamiętaj! nigdy nie mów:

nie wiem,
nie zajmę się tym,
po prostu nie.

Zamiast tego, przekaż informację, że np.:

zaraz postaram się dowiedzie,
potrzebuję, żeby Pani/Pan…
to co mogę dla Pani/Pana zrobić w tej sprawie to…..
mogę Pani/Panu poradzić, podpowiedzieć itp..…

Aby okres leczenia i pielęgnacji pacjentów przebiegał sprawnie i przyniósł pozytywne efekty, konieczna jest dobra współpraca z pacjentem, jego rodziną i członkami zespołu terapeutycznego. Pośpiech spowodowany zbyt dużą liczbą podopiecznych, rutyna oraz nie przywiązywanie należytej uwagi do właściwego porozumiewania się, są najczęstszymi przyczynami zaburzeń skutecznej komunikacji i powodem do niezadowolenia pacjentów i ich rodzin z opieki i pobytu w placówce leczniczej. Dobre porozumiewanie się jest podstawowym warunkiem zaakceptowania przez pacjentów wszelkich działań personelu, a dobra komunikacja tworzy więź pomiędzy pacjentami a personelem, powodując pozytywny wpływ na wzajemne kontakty interpersonalne.

Czego oczekują pacjenci? - poczucia bezpieczeństwa, niskiego ryzyka, gwarancji wyników, profesjonalnej obsługi, nowoczesnych metod iniskich cen. Ale to nie wszystko. Badania potwierdzają: satysfakcja nie gwarantuje lojalności i długotrwałych relacji pacjenta z naszym gabinetem i nami. Tym co naprawdę buduje długotrwałe relacje są przeżywane doświadczenia i emocje, których dostarczamy pacjentowi jako firma i które tworzą emocjonalną więź między nimi a naszym gabinetem. Żeby tego dokonać niezbędna jest wiedza o naszym pacjencie – jego potrzebach, pragnieniach, obawach, oczekiwaniach.

5 KROKÓW DZIĘKI KTÓRYM MOŻESZ ZACZĄĆ ZARZĄDZAĆ DOŚWIADCZENIAMI SWOICH PACJENTÓW

1. Poznaj a następnie skoncentruj się na swoich pacjentach.

2. Dowiedz się czego pragną, o czym marzą, czego się boją, czego chcą uniknąć, za czym tęsknią.

3. Osobiście zaangażuj się w relacje z pacjentem.

4. Zadbaj, by każdy pracownik również znał i rozumiał potrzeby pacjenta oraz potrafił na nie odpowiadać.

5. Ustal, jakie nowe, pożądane przez pacjentów doświadczenia chcesz im zaoferować.

Jeśli nie wiesz, czego pragną twoi kluczowi pacjenci, nie zwiększysz ich lojalności.

Czasami może nam się wydawać, że znamy naszych pacjentów, wiemy „co ich boli” czego pragną. Po głębszej analizie okazuje się, że są to tylko nasze domysły, przeczucia, podejrzenia, przekonania i pobożne życzenia. Więc ile naprawdę wiesz o swoich pacjentach.

Odpowiedz sobie na kolejne pytania:

1. Czy wiesz, co czuje, myśli i mówi po zakończonej wizycie?

2. Czy potrafisz wejść w sytuację pacjenta, aby zrozumieć jego uczucia i potrzeby?

3. Czy znasz wypowiedziane i nie wypowiedziane wymagania pacjenta?

4. Czy wiesz w jaki sposób chcesz aby pacjent był obsługiwany przez twój gabinet/ przychodnię?

Twoi obecni i przyszli pacjenci korzystają z twoich usług, ponieważ mają określone pragnienia, obawy, nadzieje. Twoim zadaniem jest poznać je, zrozumieć i dostarczyć rozwiązań dla nich.

Bezspornym jest, aby personel medyczny przechodził cykl szkoleń i warsztatów z zakresu komunikacji interpersonalnej. Celem tych zajęć i szkoleń powinno być wcielanie się przez pracowników tych komórek organizacyjnych w sytuacje jakie zdarzają się w ich codziennej pracy zawodowej. Wspólne komentowanie i poszukiwanie optymalnych rozwiązań danej sytuacji może w optymalny sposób pomóc personelowi medycznemu zrozumieć występujące zdarzenia w pracy z pacjentem. Dlatego warto skorzystać z oferty szkoleniowej Szpitala Babińskiego w Krakowie.

Przeprowadzone w Polsce badania nad sposobem komunikowania się personelu medycznego z pacjentem wskazuję, że przede wszystkim pracownicy medyczni zbyt często posługują się niezrozumiałą terminologią medyczną w stosunku do pacjenta. Wdrożona w 2008 roku ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta miała wyposażyć pacjenta w narzędzie, które pozwoliłoby na aktywne uczestnictwo i jego wpływ na proces leczenia. Jednakże nadal mamy do czynienia z podejściem paternalistycznym przez personel medyczny do pacjenta, gdzie w oparciu o własny system wartości starają się decydować o tym, co leży w najlepszym interesie zdrowotnym pacjenta.

Warto pamiętać - Siedem zasad postępowania przy rejestracji w placówce medycznej :

http://www.rpp.gov.pl/dla-pacjenta/iedem-zasad-postepowania-przy-rejestracji-w-placowce-medycznej/

Do pobrania:
Regulamin rekrutacji i uczestnictwa w projekcie
Program Szkolenia jednodniowego
Program Szkolenia dwudniowego
Formularz zgłoszeniowy