Komunikacja z rodziną pacjenta

Umiejętność komunikowania się z rodziną osoby chorującej psychicznie jest pod wieloma względami podobna do ogólnych zasad komunikacji. Uważne słuchanie, empatia, postawa szacunku – tego oczekują zarówno pacjenci, jak i ich rodziny.

Od strony pacjenta lub jego rodziny na komunikację wpływają:

przekonania, mity i wyobrażenia związane z chorobą i leczeniem,
znajomość zagadnień medycznych,
sprawność komunikacyjna,
dekodowanie komunikatu – interpretacja, ocena, reakcja,
spójność postaw pacjenta i rodziny pacjenta wobec chorowania i leczenia,
nastawienie emocjonalne pacjenta i rodziny.

Przekaz płynie kanałem werbalnym i niewerbalnym i na każdym z tych kanałów następują zakłócenia.

Przez komunikację werbalną rozumie się:

sposób mówienia (np. szybkość)
ton głosu
używany język (zrozumiały czy nie dla pacjenta i rodziny)
formy zwracania się do pacjenta

Komunikacja niewerbalna to:

gesty, mimika
kontakt wzrokowy
postawa ciała
dotyk i kontakt fizyczny
sposób ubierania się

Pacjent zagubiony w obcym środowisku instynktownie pragnie kontaktu z bliskimi osobami oraz tymi, którzy stanowili dla niego codzienne oparcie. Stąd też w Kodeksie Etyki Lekarskiej (KEL) w artykule 19 czytamy: „Chory w trakcie leczenia ma prawo do korzystania z opieki rodziny lub przyjaciół, a także do kontaktów z duchownym. Lekarz powinien odnosić się ze zrozumieniem do osób bliskich choremu wyrażających wobec lekarza obawy o zdrowie i życie chorego”. W zapisie tym wskazano dwie kategorie osób, które są szczególnie predysponowane do udzielenia duchowej pomocy: to rodzina i inni bliscy chorego oraz osoba duchowna. Jest czymś oczywistym, że obecność bliskich osób – rodziców, współmałżonka, dzieci, rodzeństwa, przyjaciół – ma dobroczynny wpływ na chorego, zwłaszcza podczas choroby. Osoby te dają poczucie bezpieczeństwa, komfortu, ukojenia, zwłaszcza w najtrudniejszych chwilach. Chory ma prawo do „powrotu do stanu normalnego”, przynajmniej jeśli chodzi o jego kontakty z bliskimi mu osobami. Rodzina ma prawo pytać o stan chorego, prosić o dokładną informację – oczywiście w zakresie wyznaczonym przez tajemnicę lekarską.

Cierpliwość okazywana członkom rodziny pacjenta, uwaga, poświęcony czas, kompetentne odpowiedzi na zadawane pytania – budują zaufanie do personelu medycznego/niemedycznego i dla bliskich chorego są nieraz ważniejsze, niż podejmowane czynności medyczne.

Gdy komunikacja z rodziną i pacjentem jest wyraźnie utrudniona personel medyczny/ niemedyczny może mieć tendencję do budowania dystansu w komunikacji. Dystans umożliwia wówczas lepszą kontrolę emocji i lepszą ochronę przed niemiłymi kontaktami.

Należy pamiętać czego rodziny poszukują ,tj.:

Bieżących informacji o stanie chorego, o perspektywach leczniczych, o przewidywalnych konsekwencjach leczenia. W wielu przypadkach rodzina czuje się zagubiona w nowej sytuacji. Potrzebuje przystępnie podanej informacji dotyczącej tego na czym polega zaburzenie psychiczne, które dotknęło jednego z jej członków, na czym ma polegać leczenie, gdzie szukać pomocy. Oczywiście, w przypadku lżejszych zaburzeń psychicznych często właściwą placówką jest gabinet lekarza POZ, jednak w przypadku wystąpienia cięższych zaburzeń psychicznych należy umieć pokierować do lekarza psychiatry. Jest to łatwiejsze w sytuacjach gdy sam kierujący jest przekonany o słuszności takiego postepowania, zna osobiście i ma zaufanie do lekarza, do którego kieruje, wreszcie kiedy lekarz psychiatra jest względnie łatwo dostępny.

Wsparcia dla siebie. Rodziny poszukują wsparcia w przeróżnych miejscach i w różnych instytucjach począwszy od bliskich, poprzez kościół, grupy samopomocowe i grupy wparcia, lekarzy a także szpitale. Rodzina oczekuje rozwiania swoich lęków, budowania przekonania, że leczenie oznaczać będzie wyleczenie, a nie dobrą remisję, wsparcia w trudnych momentach, współdziałania we wspieraniu chorego. Czasami wystarczy jedno zdanie by potrzeby emocjonalne zostały zaspokojone. Na przykład: ”Widzę, jak Państwo starają się otaczać chorego opieką i troską” albo „To, co się dzieje to objawy uboczne, w jakimś sensie normalne”.

To, na ile rodziny poszukują wsparcia na zewnątrz, zależy w znacznej mierze od ich zdolności adaptacyjnych. Im rodzina szybciej zaakceptuje chorobę i wszystko to, co niesie ona z sobą, tym szybciej będzie mogła prawidłowo i bez znacznych zakłóceń realizować się jako całość. Dużo zależy od odpowiedzi otoczenia na zaistnienie objawów zaburzenia psychicznego u jednego z członków rodziny. Jeśli szersze otoczenie – dalsza rodzina, krąg znajomych, sąsiedzi itd. wiedzą o problemie i udzielają wsparcia to sytuacja staje się łatwiejsza. W wielu jednak wypadkach konieczne jest wsparcie profesjonalne wsparcie polegające przede wszystkim na rozmowie a w dalszej kolejności na psychoedukacji, konsultacji rodzinnej lub też terapii rodziny. W kontakcie z rodziną trzeba uwzględnić sytuację emocjonalną w której znajduje się rodzina. Bardzo często towarzyszy jej mniej lub bardziej uświadamiane poczucie winy za zaistniałą sytuację. Ważna jest profesjonalna, konstruktywna reakcja przeformułowująca poczucie winy na zjawisko możliwego, korzystnego wpływu na aktualną sytuację.

Edukacji – są rodziny, które wyraźnie potrzebują wiedzieć więcej niż tylko to, co dotyczy aktualnej sytuacji ich chorego. Lekarz, który wielokrotnie doświadczał nieprzewidywalności leczenia może mieć trudność w „uśrednianiu” wypowiedzi, a z kolei rodzina może wtedy nabywać przekonania, że lekarz coś przed nimi ukrywa.

Umiejętności wspierania chorego. Dotyczy to przede wszystkim możliwości podtrzymania nadziei. Rodziny chcą, by personel medyczny powiedział im o czym i jak mają rozmawiać z chorym by umacniać jego nadzieję na wyleczenie. Najczęstszym sposobem podtrzymywania nadziei jest – w mniemaniu rodziny – oszczędzenie choremu prawdziwych informacji o jego stanie. Rodzina naciska na personel medyczny by „nic nie mówili choremu” albo mówili tylko to, co jest dobrą wiadomością. Nie chcąc wnikać w zasady prawne, które jasno określają co personel medyczny może, a czego nie, ale warto podkreślić, że budowanie nadziei na fałszywych podstawach jest dość krótkodystansowym działaniem. Zdarzają się sytuacje, w których to pacjent prosi by rodzinie nie przekazywać wszystkich informacji, bo to oni się załamią. W każdym wariancie, w którym pojawia się schemat, że ktoś z rodziny zna prawdę, a ktoś inny nie (prawda-fałsz, fałsz-prawda) lekarz, który staje się jedną z części tego nie-przepływu informacji stawie siebie w psychologicznie najtrudniejszej sytuacji. Jedynie schemat prawda-prawda czyli wszyscy wiedzą to samo i tyle samo, daje możliwość porozumiewania się, podejmowania decyzji i wspierania emocjonalnego.

Sposobów poradzenia sobie z sytuacjami emocjonalnie trudnymi. Dla wielu rodzin doświadczeniem poważnym w skutkach jest utrata wpływu na to, co się z nimi dzieje, co mogą robić, a z czego muszą zrezygnować, do jakich ograniczeń muszą się przystosować. Warto zadbać w komunikacji o to, by rodzina czuła się współuczestnikiem procesu leczenia właśnie ze względu na ilość ograniczeń, jakie wnosi choroba.

Możliwości odreagowania nagromadzonych emocji – głównie lęku, bezradności, poczucia utraty kontroli. Gdy lekarz wie, że rodzina jest otwarta i ma wsparcie na zewnątrz może życzliwie jej doradzić, by dała sobie przyzwolenie na ujawnienie emocji właśnie wśród życzliwych bliskich, by nie blokowali tego wszystkiego w sobie.

Poradzenia sobie z własna bezradnością, która zwłaszcza w rodzinach traktujących chorobę jako wyzwanie do walki jest stanem domagającym się zmiany. Gdy ktoś bliski jest chory, cierpi, jego życie jest zagrożone, a rodzina bez współdziałania z lekarzami nie może zrobić nic, to dąży do uzyskania takiego wpływu na personel leczący, by robili wszystko jak najlepiej i jak najszybciej. „Wpływ’ może mieć formę łagodnego lub agresywnego nacisku. Nacisk łagodny to najczęściej uporczywe wysiadywanie przed gabinetem lekarskim, szukanie „dojść” do ordynatora, by przyspieszyć zabieg lub zastosować jakieś środki nadzwyczajne, wręczanie drobnych upominków pielęgniarkom. Nacisk agresywny to zazwyczaj podnoszenie głosu, żądania a nie prośby, groźby, czasami nawet słowa obraźliwe. Należy podkreślić, iż nikt nie jest zobowiązany do znoszenia takiego traktowania. Można próbować przerwać ten styl wypowiedzi prostymi zdaniami typu: ”Proszę nie podnosić głosu”, „Proszę mnie nie obrażać”, „W taki sposób nie będę kontynuować rozmowy”. Najczęściej za roszczeniami kryją się złe doświadczenia z instytucjami, niepewność i lęk, złe znoszenie utraty kontroli i wpływu (a w sytuacji leczenia doświadczają tego zarówno rodziny jak i pacjenci). Różne osoby najczęściej nie zdają sobie sprawy, że przenoszą swoje złe doświadczenia z jednej sytuacji na drugą, że nie panują nad emocjami, uważają że ich obowiązkiem jest dbanie o dobro ich bliskiego chorego wszelkimi metodami.

Potrzeba terapii

W wielu wypadkach zaburzenia struktury rodziny i jej wewnętrznej komunikacji są tak poważne, że nie wystarczy sama informacja i wsparcie. Taka rodzina wymaga pracy nad wzajemnymi relacjami i stylami komunikacji w taki sposób, aby stała się bardziej przyjaznym środowiskiem życia. Aspekty, które należy uwzględnić w kontakcie z rodziną to:

A. Stopień jej otwartości - są rodziny, które łatwo, bez oporów zwracają się o pomoc w sytuacjach, kiedy czują, że potrzebują pomocy. Dość często jest jednak tak, że nieufność czy wręcz podejrzliwość wobec otoczenia, obecne w rodzinie, każą zwlekać z prośbą o pomoc. Wiele próśb o pomoc ze strony rodziny należy traktować jako wyraz zaufania, wymagający pokonania własnych obaw, lęków.

B. Struktura rodziny - struktura rodzin w których pojawiają się zaburzenia psychiczne jest dość często nieprawidłowa. Możemy tutaj wyróżnić dwa główne niepokojące zjawiska. Pierwsze dotyczy rodzin splątanych, gdzie granice pomiędzy poszczególnymi członkami rodziny są zatarte, np. symbiotyczna relacja między synem a samotnie wychowującą go matką, która uniemożliwia jego usamodzielnienie. Drugie dotyczy rodzin niezwiązanych gdzie więzi między poszczególnymi członkami rodziny są słabe, osoby „mijają się” bez dostrzegania wzajemnych potrzeb, problemów, bez poczucia bliskości.

C. Style komunikacji - Amerykańska psychoterapeutka Virginia Satir wyróżniła cztery podstawowe zaburzenia komunikacji obecne w rodzinie:

styl zjednywacza, który zamazuje wszelkie różnice, próbuje zagasić czy wręcz zaprzeczyć wszelkim możliwym sporom
styl obwiniacza, który stara się zawsze znaleźć winnego danej sytuacji
styl komputerowo – racjonalny, który ma trudność w uchwyceniu emocjonalnego kontekstu wydarzeń i dokonuje redukcji rzeczywistości do wymiaru intelektualnego
styl mąciciela, który odwraca uwagę od istoty rzeczy i próbuje ją przekierować na poboczne wątki.

Jako profesjonaliści pomagający rodzinie jesteśmy włączani, choćby częściowo, w jej system komunikacji. Warto więc pamiętać o podstawowych zasadach zdrowej komunikacji:

możliwości każdego członka rodziny do wyrażania siebie,
szacunku dla każdej osoby,
uznawaniu/akceptacji różnic pomiędzy członkami rodziny.

Umiejętność podjęcia kontaktu nie tylko z pacjentem, ale także jego rodziną jest w wielu sytuacjach kluczem do powodzenia w terapii.

Czynnikami zakłócającymi komunikację jest m.in. aktualna sytuacja życiowa rodziny: konflikty, nakładanie się cyklów rozwojowych rodziny, konflikty wartości i realizacji celów życiowych. Rodziny skonfliktowane wewnętrznie wnoszą specyficzny rodzaj kłopotów komunikacyjnych. Bardzo często oczekują od personelu medycznego /niemedycznego że będzie się porozumiewał z każdą ze skonfliktowanych stron. Oczekują przy tym, że lekarz właśnie im powie coś szczególnie ważnego, czego na pewno nie powiedział ”tamtym” i tym samym opowie się po którejś ze stron. Na przykład rodzeństwo, które ze sobą nie rozmawia, a opiekuje się chorą matką będzie męczyć lekarza ciągłymi prośbami o informacje, których sobie nie przekazują. W takich sytuacjach najlepiej, choć nie najłatwiej, jest zachować neutralność i wyraźnie sygnalizować, że personel medyczny nie służy rozstrzyganiu sporów małżeńskich czy rodzinnych.

Komunikację zakłócają również różnice w przekonaniach, schematach myślenia, stereotypach życiowych zarówno pomiędzy rodziną a chorym, jak i pomiędzy rodziną i lekarzem. Inny przykład pułapki komunikacyjnej to sytuacja, gdy rodzina ma kłopot z zadaniem pytań lekarzowi. Uważają, że się skompromitują niewiedzą, lub uznają, że lekarz tak się spieszy, że nie można go zatrzymywać. Lekarz nie słysząc pytań uznaje, że to, co przekazał było jasne, zrozumiałe i nie budziło wątpliwości. Po czym ze zdumieniem czyta w raporcie, że rodzina przyszła do lekarza dyżurnego, ponieważ nie wie co dalej z chorym i się tym niepokoi.

Innym elementem zakłóceń w komunikacji jest odmienność kulturowa, która pojawia się wszędzie tam, gdzie istnieją różnice językowe, czy środowiskowe. W rodzinach, w których to mężczyźni biorą tę opiekę na siebie lekarz łatwo może ulec pokusie (odwołując się do kulturowych schematów), negatywnego nastawienia do kobiety lub zbytniego zjednoczenia z mężczyzną. Sposobem na to, by nie wpaść w pułapkę wizji tego, jak nie postrzegać świata i ludzi poprzez stereotypy, jest rzetelne zgłębienie swojej mapy przekonań. Nie po to, żeby je zmieniać, ale po to, by je znać i wiedzieć jak nas wzmacniają i ograniczają. Myślę, że warto też pamiętać, że oceny poszczególnych zachowań mogą być pochopne.

Wszechobecna jest nieumiejętność kontaktów z rodzinami chorych. Większość personelu medycznego wie, że trzeba rozmawiać z rodzinami chorych i robi to, ale w sposób daleki od doskonałości i bez wyciągania wniosków dla siebie po przeprowadzonych rozmowach. Znaczna ilość skarg na personel medyczny, jakie wpływają nie tylko do Rzecznika Praw Pacjenta, ale i do Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej, ma swoje źródło w niewłaściwym stosunku personelu do członków rodziny chorego. Znaczna część personelu nie zadaje sobie trudu, by objaśnić problem medyczny językiem przystępnym i zrozumiałym dla rozmówców, a tym bardziej, by wysłuchać wątpliwości i niepokojów rodziny. Oczywiście i rodziny traktują bardzo różnie rozmowę z personelem medycznym i udzielane informacje. Uzyskanie porozumienia z takimi rodzinami jest możliwe, choć wymaga wiele cierpliwości i wyrozumiałości. Niektórzy członkowie rodziny przypisują sobie wiedzę medyczną, której nie posiadają i czują się upoważnieni do podważania zasadności stosowanego leczenia, o które pytali. Analizując problem kontaktów personelu medycznego z rodziną chorego i jawiące się trudności trzeba zauważyć dwa fakty. Po pierwsze, personel medyczny w spotkaniach z członkami rodzin często ma do czynienia z patologicznymi postawami ludzkimi. Jest to odbiciem bardzo bolesnej prawdy o współczesnej rodzinie; w wielu z nich istnieją wielorakie patologie i zaburzenia więzi rodzinnych, co łatwo ujawnia się w kryzysowej sytuacji choroby. Z drugiej strony statystyczny lekarz jest obrazem społeczeństwa, z którego wyszedł i w którym żyje.

Myśląc o komunikowaniu się z drugim człowiekiem, czyli po prostu o umiejętności rozmowy z ludźmi jesteśmy obarczeni doświadczeniami z własnego życia. Różne doświadczenia w kontaktach z innymi przenosimy na grunt prywatny, bądź zawodowy. Trudnym jest oderwanie własnych emocji od komunikowania się z obcymi ludźmi. To sztuka, której trzeba się uczyć nieustannie. Warto korzystać z organizowanych kursów, szkoleń...wymagać od siebie, nie tylko od rozmówcy.

Do pobrania:
Regulamin rekrutacji i uczestnictwa w projekcie
Program Szkolenia jednodniowego
Program Szkolenia dwudniowego
Formularz zgłoszeniowy