Relacje: farmaceuta - pacjent - Kontakt w leczeniu

Bariery komunikacyjne utrudniają każdą pracę, nawet w aptece. Czy istnieją skuteczne sposoby na to, aby obsługa pacjenta stała się łatwiejsza? Jak sobie radzić z trudnym pacjentem w codziennej pracy w aptece?

Osoby chore od zawsze były świadome ważności funkcji spełnianych przez apteki oraz wielkiej odpowiedzialności aptekarzy dbających o zdrowie społeczeństwa. W kontaktach z pacjentem w aptece, to farmaceuta jest autorytetem. Posiada wiedzę i doświadczenie, które daje mu systemową i intelektualną przewagę. Prowadzenie apteki, bycie farmaceutą to wyjątkowe wyzwanie. Wymagające pogodzenia ze sobą kilku różnych zadań, na pierwszy rzut oka trudnych do pogodzenia. Jakim zatem miejscem powinna być dla pacjenta apteka? Apteka powinna być miejscem, gdzie pacjent znajdzie pomoc terapeutyczną i najczęściej tak ją odbiera. Farmaceuta jest doskonale przygotowany do sprawowania opieki związanej z efektywną i racjonalną farmakoterapią. Zadaniem farmaceuty jest ochrona zdrowia publicznego. Farmaceuta wypełnia je na następujące sposoby:

sporządza i wytwarza produkty lecznicze,
ocenia jakość leków recepturowych, leków aptecznych i leków gotowych,
wydaje produkty lecznicze i wyroby medyczne, wyroby medyczne do diagnostyki in vitro, wyposażenie wyrobów medycznych, wyposażenie wyrobów medycznych do diagnostyki in vitro oraz aktywne wyroby medyczne do implantacji, które są sprzedawane w aptekach, działach farmacji szpitalnej i hurtowniach farmaceutycznych,
sporządza leki recepturowe i leki apteczne w aptekach,
nadzoruje wytwarzanie, obrót, przechowywanie, wykorzystanie i utylizację produktów leczniczych i wyrobów medycznych, w tym rezerwy państwowe,
udziela informacji i porad dotyczących działania i stosowania produktów leczniczych i wyrobów medycznych, które są sprzedawane w aptekach i hurtowniach farmaceutycznych,
sprawuje opiekę farmaceutyczną polegającą na dokumentowanym procesie, podczas którego – współpracując z pacjentem i lekarzem, a w razie potrzeby z przedstawicielami innych zawodów medycznych – czuwa nad prawidłowym przebiegiem farmakoterapii w celu uzyskania określonych jej efektów poprawiających jakość życia pacjenta,
kieruje apteką, punktem aptecznym, działem farmacji szpitalnej lub hurtownią farmaceutyczną,
współuczestniczy w nadzorowaniu nad gospodarką produktami leczniczymi, w szczególności w zakładach opieki zdrowotnej,
współuczestniczy w badaniach klinicznych, które są prowadzone w szpitalu,
współuczestniczy w badaniach nad lekiem,
przygotowuje roztwory do hemodializy i dializy otrzewnowej,
może prowadzić działalność dydaktyczną na uczelniach medycznych, badania naukowe itp.

Farmaceuta staje się aktywnym doradcą i powiernikiem zdrowotnym pacjenta, co oznacza, iż musi zatem dbać przede wszystkim o to, aby nie szkodzić pacjentom.

W ciągu ostatnich lat rola farmaceutów w społeczeństwie uległa znacznym przemianom. Farmaceuta musi pełnić w aptece jednocześnie co najmniej trzy role. Pierwsza z nich oznacza realizowanie podstawowych zadań farmaceuty – wydawanie pacjentom leków, które są im potrzebne. To budowanie relacji z pacjentami, dzięki którym świadczona przez farmaceutów pomoc jest najwyższej próby. To praktyczne realizowanie zasady, którą zawiera przysięga składana przez osoby kończące studia farmaceutyczne – przede wszystkim nie szkodzić. Dzielenie się z pacjentami swą ogromną, ekspercką wiedzą. Druga kwestia to uwzględnianie sytuacji życiowej pacjentów, często bardzo trudnej. Rozumienie, że z powodów finansowych nie zawsze mogą wykupić wszystkie zalecane przez lekarza leki. Wymaga to ogromnej wrażliwości, taktu, delikatności w postępowaniu, bo przecież nie każdy pacjent chce, by inni zdawali sobie sprawę z jego kłopotów natury finansowej. Także umiejętnego proponowania leków tańszych, zamienników, by w żaden sposób nie urazić pacjenta, by nie dopuścić do sytuacji, w której poczuje się źle.
No i sprawa trzecia – apteka to przecież biznes. Źródło dochodów farmaceuty i jego rodziny, a także innych farmaceutów zatrudnionych w aptece. To odpowiedzialność za los własny i innych osób, ale i za pacjentów, którzy mogą zostać pozbawieni opieki farmaceutycznej i dostępu do leków, jeśli apteka zbankrutuje.

Mogłoby się wydawać, że apteka jest miejscem, w którym dobra komunikacja nie jest warunkiem niezbędnym do pracy. Wystarczy przecież być dobrym specjalistą we własnym fachu, zwracać się uprzejmie do pacjenta i znać kilka podstawowych technik sprzedaży. W rzeczywistości jednak do apteki codziennie przychodzi bardzo wiele osób, a wszędzie tam, gdzie są ludzie, pojawiają się i konflikty. Farmaceuta musi umieć skutecznie poradzić sobie z pacjentem trudnym lub nietypowym, a do tego potrzebuje umiejętności słuchania, zadawania pytań i znajomości modelu komunikacji. Umiejętność ta przydaje się również w obsłudze typowych pacjentów oraz w relacjach z pracodawcą i współpracownikami.

Wśród pacjentów przychodzących do apteki są sympatyczni, ciepli i życzliwi, są też tacy, którzy wydają się obcy, niedostępni i nieprzyjemni. Obsługa tych pierwszych jest dla farmaceuty przyjemnością, praca z tymi drugimi często wydaje się drogą przez mękę.
I choć każdy woli współpracować z ludźmi sympatycznymi, to ze względu na wykonywany zawód farmaceuta musi troszczyć się o wszystkich – nawet tych, którzy budzą naszą niechęć.

Zadbaj o własne nastawienie

O pozytywnym lub negatywnym przebiegu relacji między pacjentem a farmaceutą często decyduje nasze nastawienie i sposób, w jaki my traktujemy innych ludzi. To nastawienie jest wynikiem procesu, który psychologowie nazywają samospełniającym się proroctwem.

Nie przeceniaj intuicji

Tym, co często wpływa na przebieg relacji między ludźmi i decyduje o ich wzajemnym traktowaniu, jest tzw. pierwsze wrażenie. Zdaniem psychologów, w ciągu kilku pierwszych sekund rozmowy podświadomie i automatycznie podejmujemy błyskawiczną ocenę swojego rozmówcy. Decydujemy, czy nowo poznana osoba nam zagraża, czy nie, czy można z nią przyjaźnie rozmawiać, czy raczej szykować się do ucieczki lub obrony. Pierwsze wrażenie jest często nieuświadamianym procesem poznawczym, a efekty jego działania odbieramy jako wewnętrzny głos lub intuicyjne podszepty. Problem w tym, że nasza intuicja często nas zawodzi, a pierwotna ocena często nijak ma się do rzeczywistości. Czy zdarzyło się, że źle oceniliśmy naszego rozmówcę? Prawdopodobnie tak, dlatego nie warto bezmyślnie wierzyć swojej intuicji. Poznanie kogoś w ciągu kilku sekund jest niemożliwe. Nasza pierwotna, negatywna ocena może być błędna i wywołać nieporozumienia, a nawet konflikty.

Daj sobie szansę

Wpływ na zachowanie wobec pacjentów ma nie tylko nasze początkowe nastawienie (efekt samospełniającego się proroctwa), lecz również doświadczenie i opinie naszych kolegów lub współpracowników. Choć to doświadczenie może być dla nas przydatne, zdarza się, że nastawia nas negatywnie i odbiera szansę na powodzenie. Ktoś, kto dzieli się z nami dobrą radą, mówiąc: „Uważaj na tego pacjenta, to wariat!”, może wyrządzić nam niedźwiedzią przysługę i negatywnie wpłynąć na nasz stosunek do pacjenta. Pamiętajmy, że negatywne doświadczenia innych wcale nie muszą się pokrywać z naszymi i ktoś, kto innym wydawał się „wariatem”, może okazać się głośnym, ale sympatycznym pacjentem.

Bądź jak niezapisana tablica

Negatywnie na kontakty z innymi ludźmi wpływa także mechanizm projekcji. Zdaniem psychologów projekcja to przerzucanie na innych własnych zachowań, cech i poglądów,
z reguły – tych negatywnych. Mówiąc prościej, to przypisywanie innym nieprawdziwych cech lub błędnych intencji ich zachowań. Nasze wewnętrzne wyobrażenia na temat pacjentów osłabiają rzeczywisty kontakt z nimi i mogą być źródłem wielu nieporozumień Aby uniknąć trudnych sytuacji, warto traktować pacjentów indywidualnie i starać się podchodzić do nich bez złych przypuszczeń i wyobrażeń oraz bez negatywnych teorii na ich temat. Dlatego trzeba postępować zgodnie z ideą „tabula rasa”. Tabula rasa (z łac. niezapisana tablica) to w filozofii pogląd, że wszelka wiedza pochodzi wyłącznie
z doświadczenia, a umysł pozbawiony doświadczeń jest „niezapisany”. By nie poddawać się zewnętrznym i wewnętrznym mechanizmom, wpływającym na nasze zachowanie, warto zastosować kilka poniższych metod:

nie oceniaj: „Oho! On jest jakiś dziwny – pewnie będzie niemiły!”;
nie uogólniaj: „No tak… Im nigdy nic nie pasuje!”;
nie interpretuj: „Wścieka się, bo nie ma się na kim wyżyć!”;
nie zakładaj negatywnych scenariuszy: „Czuję, że dzisiaj się z kimś pokłócę!”.

By uniknąć negatywnego wpływu naszych mechanizmów obronnych na pracę z ludźmi i zbudować z nimi trwały i pozytywny kontakt, należy przestać przypisywać innym negatywne cechy, trzeba traktować ich indywidualnie i spróbować lepiej poznać.

Znajdź coś, co lubisz

W sytuacjach trudnych, stresujących (np. wtedy gdy zmuszeni jesteśmy obsługiwać trudnego pacjenta) zdarza się, że tracimy rzeczywisty kontakt z naszym rozmówcą
i przypisujemy mu nieprawdziwe cechy lub fałszywe intencje jego zachowania. Gdy jesteśmy zdenerwowani, zdarza się, że przypisujemy ludziom złą wolę i postrzegamy ich przez pryzmat ich widocznych wad i cech, które nas drażnią. Aby oprzeć się negatywnym mechanizmom i zbudować pozytywny kontakt z pacjentem, należy traktować go jak osobę, która budzi naszą sympatię. Aby tak się stało, należy:

docenić fakt, że dzięki pacjentowi mamy pracę i pieniądze,
znaleźć w nim przynajmniej dwie cechy, które lubimy i szanujemy,
porównać pacjenta do kogoś, kogo znamy i lubimy, np. przyjaciela,
wyobrazić go sobie w miłej lub śmiesznej sytuacji,
uśmiechać się do pacjenta bezpośrednio lub przynajmniej „w duchu”.

Trudny pacjent jest zwykłym człowiekiem i podobnie jak każdy z nas ma wiele cech, które warto szanować i które można polubić. Gdy uda nam się znaleźć i nazwać jego pozytywne cechy, zmienimy tym samym nasze myślenie o nim, a co za tym idzie – również nasze zachowanie. Jeśli pacjent poczuje, że podchodzimy do niego z szacunkiem, życzliwością i sympatią, zrewanżuje się tym samym – jego negatywne emocje osłabną,
a on będzie bardziej chętny do współpracy.

Różnice odpychają

Każdy woli otaczać się ludźmi sympatycznymi i każdy woli, by jego pacjenci byli sympatyczni. Co jednak powoduje, że dana osoba wydaje nam się sympatyczna? Zdaniem większości psychologów, jest to podobieństwo do nas samych. Choć uważamy, że przeciwieństwa się przyciągają, życiowe doświadczenie i liczne badania sugerują, że to właśnie podobieństwo decyduje o naszych preferencjach i sympatiach. Z powyższego faktu wynikają dwa wnioski: po pierwsze – jesteśmy skłonni faworyzować tych pacjentów, którzy są do nas podobni, a po drugie – największe problemy możemy mieć z tymi pacjentami, którzy są naszym zupełnym przeciwieństwem.

Szukaj porozumienia

Wiedzę o psychologicznych mechanizmach wpływających na jakość relacji między ludźmi możemy wykorzystać również inaczej. Jeśli widzimy podobieństwo między nami a naszymi pacjentami i podzielamy ich zdanie, opinie lub sugestie – warto im o tym powiedzieć, np. w ten sposób: „Zgadzam się z Panem”, „Szczerze Panią rozumiem – mam podobne odczucia”, „Sam nie lubię kolejek”, „Cieszę się, że są jeszcze pacjenci, którzy myślą podobnie jak ja”. Przyznanie racji i okazanie podobnego sposobu myślenia jest bowiem świetnym narzędziem zdobycia przychylności i sympatii nawet trudnego pacjenta.

Zacznij jeszcze raz

Codziennie każdy z nas spotyka wielu ludzi – część budzi nasze pozytywne emocje, część wzbudza niechęć i opór. Z tymi pierwszymi łączą nas miłe i ciepłe wspomnienia, z tymi drugimi często dzielą niepotrzebne spięcia i konflikty. To normalne – jesteśmy tylko ludźmi, nie wszystkie relacje i nie zawsze układają się po naszej myśli. Jednak mimo różnych trudnych sytuacji, przed jakimi codziennie stawia nas życie, nie warto zrażać się do pacjentów. Przykre doświadczenia z niektórymi osobami nie powinny wpływać na nasz stosunek do wszystkich, wtedy „trudny pacjent” przestanie być trudny, a stanie się po prostu bardziej wymagający.

Szukaj podobieństw

Z badań dotyczących sympatii międzyludzkiej wynika, że jeśli chcemy „polubić” swoich pacjentów, powinniśmy próbować odnaleźć między nimi a nami podobieństwa. Czy lubią Państwo długie kolejki? Czy lubią Państwo chorować? Czy lubią Państwo wydawać pieniądze na leki? Zapewne nie – podobnie jak pacjenci. Pamiętajmy, że tych podobieństw jest dużo więcej, a mogą nimi być np. kolory, wygląd, poglądy, preferencje muzyczne, zainteresowania itp. Odnalezienie wspólnych cech z pacjentami sprawi, że nawet ci trudni staną się nam bardziej bliscy i zrozumiali, a dzięki temu łatwiej będzie nam ich obsługiwać.

Farmaceuta często spotyka się z sytuacjami, kiedy pacjent oczekuje od niego spełnienia próśb, lub żądań niemożliwych do zrealizowania. Pojawia się wtedy dylemat, jak się zachować. Mówienie o asertywności podczas obsługi pacjentów wydaje się trudne. Farmaceuta zdaje sobie sprawę, że odpowiada za poziom sprzedaży. W dużej mierze na jego barkach spoczywa odpowiedzialność za to, ilu pacjentów zdecyduje się dokonać zakupu w aptece i jakie to będą zakupy. Kieruje się czasem zatem zasadą „klient nasz Pan”, a wówczas trudno myśleć o zachowaniach asertywnych. Jak zatem zachować się asertywnie i nie stracić pacjenta? W aptekach często pojawiają się pacjenci roszczeniowi, agresywni, konfliktowi. Ich pojawienie się może być odbierane przez farmaceutę jako atak na jego osobę. Interpretując to, co się dzieje, przypisuje on sobie również odpowiedzialność za pojawiające się trudności. W konsekwencji górę biorą emocje, które utrudniają racjonalne rozwiązania. Skutecznym sposobem jest zrozumienie, że zachowanie pacjenta jest jego sposobem reagowania na konkretne okoliczności. Nie ma tutaj znaczenia, kto będzie osobą, z którą wchodzi w relacje. Istotne jest natomiast, by farmaceuta nie traktował tego, co się dzieje, w kategoriach osobistych. Pomóc może zrozumienie, że nie warto odnosić zarzutów pacjenta do siebie. Taka umiejętność oddzielenia osoby od problemu wspiera skuteczne działanie. Pamiętajmy, że każdy sam odpowiada za swoje reakcje. Skupienie się na poszukiwaniu rozwiązań wymaga od farmaceuty zwrócenia uwagi na to, co ważne dla pacjenta. Dzięki umiejętnemu słuchaniu i zrozumieniu sytuacji, w której się znalazł, pokazujemy zainteresowanie i dążenie do rozwiązania problemu. Duże znaczenie ma tutaj akceptacja drugiej osoby, podkreślanie, że odmowa to konieczność i dotyczy wszystkich w podobnej sytuacji.

Obserwując pracę farmaceutów, można zauważyć częsty brak umiejętnego stawiania granic, a jest to kluczowe przy nieakceptowalnym zachowaniu innych ludzi. Składają się na to cztery kroki: informacja zwrotna i prośba, wyznaczanie granicy: „nie życzę sobie”, zapowiedź sankcji, wykonanie sankcji. Zdecydowanie najłatwiejsze wydaje się podanie informacji zwrotnej i wyrażenie prośby. Załóżmy, że rozzłoszczony pacjent mówi podniesionym głosem: „Dlaczego Pani tak wolno obsługuje? Nie potrafi Pani szybciej zrealizować recepty?”. Można wtedy odpowiedzieć: „Proszę Pana, kiedy mówi Pan do mnie w ten sposób, denerwuję się. Mogę popełnić błąd. Proszę, niech Pan tego nie robi”. Ważne, aby powiedzieć to tonem łagodnym, wyrażającym szacunek dla pacjenta.

Wyznaczenie jasnej granicy polega na stanowczym powiedzeniu „nie”. W przypadku pacjenta wulgarnego, krzyczącego, agresywnego warto powiedzieć: „Nie życzę sobie…”. Może to być dla farmaceuty moment trudny, ale ważny. Dzięki temu nie pozwala on naruszać swojej godności, a często również dobrego imienia apteki. Chcąc być farmaceutą asertywnym, należy zwrócić uwagę na kontakt wzrokowy. Jego brak lub uciekanie spojrzeniem może być potraktowane jako próba kłamstwa lub lekceważenie. Pacjent nie uwierzy w to, co do niego mówimy. Patrzmy zatem na pacjenta, nie chowajmy się za monitorem. Kontakt powinien być ciągły, ale nie natarczywy.

Jeśli celem pracy farmaceuty jest służenie dobru pacjenta, jak najlepsze zaspokojenie jego potrzeb lękowych, to łatwiej jest to osiągnąć, jeśli znamy chorego i zapracujemy na jego zaufanie. Skutek? Większa otwartość, co przełoży się na lepszą współpracę. Przywiązanie pacjenta np. do jednej apteki jest z korzyścią zarówno dla apteki, jak i samego pacjenta. Pomimo że większość Polaków ufa farmaceutom, wielu nie korzysta z ich porad i nie zdaje sobie sprawy z zagrożeń związanych z nieodpowiedzialnym samoleczeniem, które dynamicznie rozwija się wraz ze wzrostem znaczenia Internetu - wynika z badań ankietowych.

Efektywne porozumiewanie się z pacjentami to obok fachowości i kompetencji kluczowy element niezbędny do osiągnięcia sukcesu. Aktywne słuchanie to jedynie kropla w morzu wiedzy, jaką trzeba posiąść, aby móc się skutecznie komunikować. Już w starożytności Zenon z Kition podkreślał, że natura dała nam dwoje uszu i jedne usta, żebyśmy dwa razy więcej słuchali, niż mówili. Nie bagatelizujmy zatem tej kompetencji.

Współcześnie istotnym problemem polskiej służby zdrowia jest również komunikacja i współpraca między lekarzami a farmaceutami. Niezależnie od tego, czy mamy wrodzone predyspozycje do obcowania z ludźmi, czy też wymaga to od nas wysiłku – komunikacja jest umiejętnością społeczną, którą można trenować.

Do pobrania:
Regulamin rekrutacji i uczestnictwa w projekcie
Program Szkolenia jednodniowego
Program Szkolenia dwudniowego
Formularz zgłoszeniowy