Komunikacja z pacjentem agresywnym - Kontakt w leczeniu

Przejdź do treści
ARTYKUŁY EDUKACYJNE
KOMUNIKACJA Z PACJENTEM AGRESYWNYM
28.06.2018 r.

Wśród personelu opieki zdrowotnej istnieje przekonanie, że zachowania agresywne pacjentów stanowią częsty i nieunikniony element pracy. Czy tak jest rzeczywiście?
 
Każdy pracownik medyczny/niemedyczny może znaleźć się kiedyś w sytuacji, w której doświadczy złości lub gniewu pacjenta. Niestety coraz częściej zdarzają się przypadki agresji ze strony pacjenta, czy jego rodziny w stosunku do personelu medycznego (lekarzy, pielęgniarek, ratowników, pracowników rejestracji). Najbardziej narażeni na przemoc są pracownicy przychodni, oddziałów ratunkowych oraz personel karetek,itp. Najczęstszą formą przemocy jest agresja słowna (wyzwiska, pomówienia), rzadziej dochodzi do przemocy fizycznej w postaci popychania, oplucia, szarpania, pobicia czy duszenia.
Dzieje się tak, ponieważ nawet najspokojniejsi i najłagodniejsi pacjenci mogą osiągnąć „punkt wrzenia”, kiedy choroba lub uszkodzenie ciała zagraża ich zdrowiu, mobilności, niezależności, sytuacji materialnej, samoocenie, marzeniom, planom itp. To się zdarza w każdym zawodzie związanym ze świadczeniem usług, zwłaszcza medycznych. Przychodzi pacjent (lub klient), od progu jest agresywny i wojowniczy, żąda spełnienia jego wymagań i cały personel –przygotowuje się wewnętrznie na awanturę. W najlepszym wypadku trochę pomarudzi i pójdzie. W najgorszym, jeśli coś pójdzie nie po jego myśli, zrobi awanturę wszystkim po kolei (włączając w to pacjentów oczekujących w poczekalni oraz personel niezaangażowany w sprawę), będzie straszył skargami do NFZ, Rzecznika Praw Pacjenta, Kierownictwa jednostki, sądem, policją i karami pieniężnymi, itp.

Doświadczanie kontaktu z pacjentem, niezależnie od wykonywanego zawodu, jak już wspomniano, wiąże się z koniecznością radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi, spośród których należy wyodrębnić przejawianie agresji przez pacjentów. Radzenie sobie z tego rodzaju sytuacjami jest niezwykle ważne z punktu widzenia możliwości udzielenia pacjentowi pomocy, jak też ochrony własnej osoby. Znajomość zasad postępowania w takim przypadku jest niezwykle pomocna. Obejmują one wiedzę medyczną (przyczyny, diagnostyka i leczenie), prawną (odpowiednie przepisy regulujące postępowanie w stanach zagrożenia) oraz organizację pracy personelu medycznego i znajomość elementów technik psychologicznych redukujących napięcie i agresję.

Agresję można zdefiniować jako formę zachowania ukierunkowującą niezadowolenie czy gniew na siebie (autoagresja), inne osoby (agresja słowna lub fizyczna) lub przedmioty z otoczenia. Nie należy utożsamiać agresji z agresywnością będącą cechą osobowości, a przejawiającą się stałą gotowością do reagowania agresją w odpowiedzi na wywołujące ją bodźce. Wrogość z kolei oznacza negatywną, uogólnioną postawę wobec innych ludzi ze skłonnością do negatywnych ocen, uogólnionego gniewu i podejrzliwości w stosunku do społeczeństwa.




Ryzyko agresji

 
Wyniki badań naukowych, jak również doświadczenie w pracy z osobami z zaburzeniami psychicznymi, wskazują na szereg czynników, zwiększających prawdopodobieństwo wystąpienia zachowań agresywnych. Najważniejsze z nich to:

  • DEMOGRAFIA: Płeć męska, 15-25 r. ż., ubóstwo, niskie wykształcenie, słabe związki społeczne
  • WYWIAD: agresja w przeszłości, słaba kontrola emocji, stany dysforyczne, uzależnienia, zaburzenia osobowości, dysfunkcje ośrodkowego układu nerwowego
  • OKOLICZNOŚCI: aktualna frustracja, zapowiedzi i groźby agresywne, zachowania wskazujące na planowanie działań agresywnych, zły stan psychiczny (strach, dysforia, pobudzenie psychoruchowe, etc.)

Biorąc pod uwagę
występowanie zachowań gwałtownych u osób z zaburzeniami psychicznymi, ryzyko agresji jest podwyższone w następujących zaburzeniach:
  • ZABURZENIA OSOBOWOŚCI: osobowość dyssocjalna, borderline, narcystyczna
  • NADUŻYWANIE SUBSTANCJI PSYCHOAKTYWNYCH: alkohol, amfetamina
  • OSTRE PSYCHOZY, MANIA
  • ZABURZENIA STRESOWE POURAZOWE
  • USZKODZENIE LUB DYSFUNKCJA MÓZGU

Kategorie agresji:
  • CHARAKTER: czynna – bierna
  • FORMA DZIAŁAŃ: słowna – fizyczna
  • CZAS REAKCJI: doraźna – odroczona
  • OBIEKT AGRESJI: bezpośredni – przemieszczony
  • MOTYW: przemyślany – impulsywny
  • CEL: określony – uogólniony – przypadkowy

Ocena zagrożenia i przeciwdziałanie




Poniższe wskazówki mogą być pomocne w wypracowaniu podstawowych nawyków dotyczących pewnej kategoryzacji zachowań agresywnych i podejmowaniu szybkich działań. W tym celu wyróżniono trzy podstawowe rodzaje zachowań/sytuacji agresywnych:

AGRESJA PRZEWIDYWALNA: obecne motywy agresywne bez gotowości do natychmiastowej realizacji
Zalecane działania: inicjowanie kontaktu, dążenie do zwerbalizowania motywów, szukanie sposobów radzenia sobie z nimi przez klienta, udzielenie wyjaśnień, propozycja zwrócenia się po pomoc specjalistyczną

AGRESJA ZAGRAŻAJĄCA
: obecne motywy i gotowość do ich realizacji (bladość, silne napięcie mięśni, drżenie, głośne nieskładne wypowiedzi, przeklinanie, niepokój ruchowy, wypowiedzi i zapowiedzi agresywne).
Zalecane działania: umożliwienie uzewnętrznienia zagrażających emocji w niezagrażający sposób, odróżnianie agresywnych myśli od zachowań, zapewnienie o gotowości świadczenia pomocy, zapewnienie możliwie spokojnych warunków zewnętrznych, wezwanie pomocy profesjonalnej

AGRESJA W TOKU: czynne realizowanie działań agresywnych
Zalecane działania: natychmiastowe wezwanie pomocy profesjonalnej  w celu szybkiego unieruchomienia i podania leków (policja, pogotowie ratunkowe)

W tym miejscu warto rozważyć pewne wskazówki dotyczące kontaktu z pacjentem, który prezentuje zachowania agresywne, w sytuacji, kiedy nie stanowi on bezpośredniego zagrożenia.

Pierwszą kwestią jest podjęcie refleksji na temat przyczyn zachowania agresywnego. Pod działaniami tego rodzaju mogą bowiem kryć się rozmaite przeżycia. Pacjent agresywny może być wystraszony, zagubiony czy zwyczajnie przykrywać niechęcią i rozdrażnieniem poczucie smutku i bezradności. Jeżeli sytuacja na to pozwala (możliwe jest nawiązanie kontaktu z pacjentem), warto podjąć z nim spokojną rozmowę na temat uczuć, które powodują taki rodzaj zachowania. Czasami proste sformułowania, świadczące o chęci zrozumieniu drugiego człowieka, potrafią szybko i skutecznie zatrzymać eskalację napięcia. Pomocne mogą być sformułowania w rodzaju: „Rozumiem, że jest Panu/Pani ciężko”, „Wiem, że ta sytuacja jest dla Pana/i trudna”. Należy podkreślić, że próba zrozumienia pacjenta nie oznacza przyzwolenia na naruszanie podstawowych zasad komunikacji. Jeżeli pacjent, pomimo prób przeformułowania sytuacji, zachowuje się nadal w sposób napastliwy czy wulgarny, należy jasno zakomunikować brak akceptacji takich zachowań i zakończyć rozmowę. Jeżeli samodzielne rozwiązanie takiej sytuacji nie jest możliwe (np. pacjent nie chce opuścić pomieszczenia), należy wezwać odpowiednią pomoc.

Kolejnym ważnym elementem radzenia sobie w kontakcie z osobą agresywną jest opanowanie własnych emocji, często w sposób mniej lub bardziej świadomy generowanych przez samego pacjenta. Świadomość źródła własnych stanów emocjonalnych i kontrola nad reakcjami dotyczy także używanego języka. Reagowanie na prowokacyjne zachowanie pacjenta w sposób opanowany, z użyciem słów nieoceniających jego osoby, może w znacznej mierze pomóc w zahamowaniu agresjii. Kontakt z osobą agresywną wymaga także pewnej świadomości w zakresie wysyłanych w jego kierunku komunikatów niewerbalnych. Wszelkie oznaki silnego napięcia, takie jak zaciśnięte pięści, podniesiony ton głosu czy unikanie kontaktu wzrokowego, mogą doprowadzić do eskalacji agresji u pacjenta. Przebieg tego mechanizmu zależny jest od motywów zachowania agresywnego i jego stanu psychicznego Na przykład, pacjent z zaburzeniem osobowości, widząc, że wywołuje w odbiorcy komunikatu przerażenie, może nasilać własne niepożądane zachowanie, jako służące realizacji celu. Pacjent wrogo nastawiony do personelu może w sposób gwałtowny reagować na sygnały świadczące o ignorowaniu jego komunikatów. Jednocześnie, nawet w sytuacji pozornie niezagrażającej, zawsze należy pamiętać o zachowaniu odpowiedniego dystansu wobec osoby prezentującej zachowania agresywne. Nie tylko chroni to przed możliwymi skutkami gwałtownych, czasem nieprzewidywalnych, reakcji, ale także może przestrzec przed utratą przez pacjenta poczucia bezpieczeństwa (z powodu naruszenia przestrzeni własnej).

Jeżeli czujesz, że poziom napięcia nie pozwala Ci utrzymać kontroli nad własnym zachowaniem, warto spokojnie przerwać rozmowę i dać sobie chwilę na odzyskanie spokoju. Nieprawidłowości w kontakcie z pacjentem prezentującym zachowania agresywne w dużej mierze odnoszą się bowiem do powstania samonapędzającej się agresji, uniemożliwiającej rzeczowy kontakt i pomoc, a także, niekiedy, powodującej wystąpienie zachowań zagrażających. Często czas jest też elementem sprzyjającym samoistnemu wygaszaniu pewnych zachowań agresywnych, szczególnie wtedy, gdy są one rezultatem kumulowanej frustracji czy bezradności.

Oto kilka wskazówek, jak sobie radzić z agresją pacjenta lub jego rodziny

Zachowaj spokój
To jedna z najważniejszych zasad. Nie podnoś głosu i nie bądź sarkastyczny. Większość problemów da się rozwiązać bez krzyku i niepotrzebnych komentarzy. Pomyśl, że nikt nie lubi być traktowany nieuprzejmie lub szorstko. Dlatego lepiej mówić normalnym tonem, w normalnym tempie, ale stanowczo oraz konkretnie i na temat. Zbędne komentarze można sobie darować – trzymaj się faktów. W przeciwnym razie sytuacja może się tylko pogorszyć.

Bądź wyrozumiały
Każdy ma prawo mieć zły dzień. Kiedy frustracja i złość narosną, trudno opanować się przed tym, żeby nie wylać ich na pierwszą napotkaną osobę (dodajmy do tego jeszcze stres związany z wizytą u stomatologa). Dlatego tak ważne jest, żeby starać się podejść empatycznie do zdenerwowanego pacjenta – powiedz, że rozumiesz jego argumenty i przepraszasz za problem, który zaistniał. Możesz również zapewnić, że w przyszłości nie dopuścisz do zaistnienia podobnej sytuacji.

Trzymaj się faktów
Jeśli problemem są sprawy związane z finansami, pokaż dowody – wyjaśnij pacjentowi, co składa się na wysokość rachunku, a także wytłumacz, że ceny są uwarunkowane konkretnymi czynnikami. W wielu gabinetach sprawy finansowe są główną przyczyną konfliktów z pacjentami. Dlatego bądź w każdej chwili gotowy do wyjaśnienia i wytłumaczenia, dlaczego koszty leczenia są takie, a nie inne. Być może warto zastanowić się nad zaprezentowaniem jakiejś alternatywy, konkretnego rozwiązania finansowego – jeśli oczywiście właściciel praktyki wyraża na to zgodę.

Poszukaj wsparcia
Jeśli nie możesz już znieść tej sytuacji, albo zauważasz, że nie potrafisz opanować złości, to czas najwyższy, aby znaleźć kogoś, kto pomoże Ci uporać się z trudnym pacjentem. Dodatkowa para oczu i uszu (która nie ma związku z zaistniałym konfliktem) ma wielki wpływ na znalezienie rozwiązania sytuacji. Dla pacjentów jest to szansa na porozmawianie o problemie z kimś, kto jest „poza” problemem, dzięki czemu mogą być bardziej skorzy do znalezienia pokojowego rozwiązania.

Zostaw to
Pamiętaj, że czasem najlepszym wyjściem jest odsunięcie się od sporu, odejście i zostawienie tej sprawy w spokoju. Różne są sytuacje i czasem nie da się wyjaśnić problemu poprzez spokojną rozmowę, przedstawianie faktów, ani nawet przy pomocy osoby trzeciej. Czasem najlepszym wyjściem jest danie sobie spokoju. Po co pielęgnować w sobie złość. Jeśli żaden sposób nie pomaga, zakończ rozmowę. Być może innym razem uda się porozmawiać w inny sposób.

Agresja w miejscu pracy
Z racji wykonywanego zawodu zarówno psychiatrzy, jak i personel pracujący na oddziałach i w poradniach psychiatrycznych stosunkowo często narażeni są na agresję słowną i czynną ze strony pacjentów. Z nieco inną sytuacją mamy do czynienia w przypadku, gdy napastnikiem nie jest sam pacjent, tylko jego bliscy. Czy jednak pacjent ze względu na sam fakt leczenia psychiatrycznego zwolniony jest z odpowiedzialności za popełnione czyny? Często usprawiedliwiamy osoby przebywające oddziałach psychiatrycznych, znając specyfikę ich choroby czy zaburzeń. Czasami czujemy się współodpowiedzialni za przejawiane przez pacjentów zachowania agresywne, uważając je za wynik naszego nieskutecznego leczenia. Często też musimy pomimo przejawianej przez naszych pacjentów agresji leczyć ich nadal.

Nie do oszacowania są konsekwencje psychologiczne personelu związane z narażeniem na atak ze strony pacjenta. Po ekspozycji na agresję u części osób rozwija się PTSD, zespół wypalenia zawodowego, reakcje lękowe, zaburzenia snu czy depresja. Próby poradzenia sobie z zachowaniami agresywnymi najczęściej sprowadzają się do dystansowania się od problemu, racjonalizacji, intelektualizacji, zachowań altruistycznych i posłanniczych oraz projekcji. Zadaniem klinicysty jest zidentyfikowanie czynników ryzyka i dokonanie sprawnej oceny z uwzględnieniem danych z wywiadu dotyczących wcześniejszych aktów przemocy, klinicznego stanu zdrowia psychicznego pacjenta, poziomu jego przystosowania społecznego i zdolności radzenia sobie ze stresem. Pomocne narzędzie może stanowić skala HCR-20, będąca formą wywiadu pozwalającego na ocenę ryzyka napaści z użyciem przemocy.

Stworzenie przez personel medyczny atmosfery zrozumienia i bezpieczeństwa wynikającej z właściwej pragmatyki połączonej ze spójną strukturą organizacyjną pozwala na skontenerowanie i rozładowanie napięcia, z którym pacjent sam nie jest w stanie sobie poradzić. Warto zadbać o to, aby miejsce, w jakim prowadzona jest rozmowa z pacjentem, zapewniało poczucie obopólnego bezpieczeństwa i możliwość uzyskania pomocy w sytuacji kryzysu. W przypadku wystąpienia zachowań agresywnych ze strony pacjenta nie należy pozostawać samemu z trudnymi emocjami. Wsparcie i rozmowy ze współpracownikami mogą w znaczącym stopniu ułatwić poradzenie sobie z trudnymi emocjami, a w dłuższej perspektywie przeciwdziałać frustracji i wypaleniu zawodowemu. Warto wnioskować również o rozwiązania systemowe. Brak procedur postępowania w sytuacjach narażenia na agresję ze strony pacjentów, niejasne przepisy prawa regulujące możliwość obrony przed napaścią, brak zasad odnośnie do możliwych strategii postępowania po wystąpieniu agresji (np. po pobiciu lekarza) sprzyjają wypaleniu zawodowemu. Dotychczas najczęściej stosowaną ścieżką administracyjną jest napisanie notatki służbowej i ewentualne zgłoszenie zdarzenia do komórki BHP. Nie jest jasne, czy lekarz/pracownik medyczny powinien sam zawiadomić policję, czy też obowiązek ten powinien spoczywać na pracodawcy. Ta niejasność powoduje tak niską zgłaszalność tego typu zdarzeń, a w konsekwencji przekonanie społeczne, że jest to nasz wewnętrzny problem.

Zadaniem pracownika podmiotu leczniczego jest udzielanie pomocy, ale powinno się to odbywać wyłącznie w warunkach poszanowania jego godności osobistej. Umiejętność rozwiązywania konfliktów i rozmawiania z trudnymi pacjentami jest bardzo ważna. Nie chodzi przecież o to, żeby zrażać ludzi i sprawiać, żeby już więcej nie wrócili do tego samego gabinetu. Trudne sytuacje się zdarzają i nie da się tego uniknąć – pacjenci też o tym wiedzą. Jeśli razem z personelem pokażecie, że rozwiązujecie konflikty z klasą, to wtedy jednorazowy nieprzyjemny incydent nie będzie miał wpływu na to, jak pacjenci postrzegają Waszą pracę. Zachowania agresywne są kwestią indywidualną dla każdego pacjenta, wymagają one pracy z pacjentem oraz zrozumienia co jest przyczyną ich powstawania. Nie powinno się ich ignorować bądź akceptować.
KONTAKT
Biuro Projektu:
Szpital Kliniczny im. dr. J. Babińskiego SPZOZ w Krakowie
ul. dr. J. Babińskiego 29, 30-393 Kraków

Rekrutacja:
Jolanta Wdówka
Infolinia Projektu: kom. 504-947-744
fax 12 262-13-35
jolanta.wdowka@babinski.pl
NPZ.CO3_2017_Szkolenia_dla_personelu_ medycznego_oraz_niemedycznego  tj. lekarzy, pielęgniarek/ pielęgniarzy, farmaceutów, pracowników rejestracji/sekretarek medycznych
Witryna używa plików cookies wyłącznie w celach statystycznych. Nie prowadzimy działalności handlowej, ani reklamowej.
Do pobrania:
Regulamin rekrutacji i uczestnictwa w projekcie

Program Szkolenia jednodniowego

Program Szkolenia dwudniowego

Formularz zgłoszeniowy

Wróć do spisu treści